働き方

「何回言ったらわかるんだ!」の解決策は…

投稿日:2017年8月25日

■社員に言ったことが伝わっていない…

先日訪問した先で
幹部会議中に社員がおずおずと入ってきました

「またクレームの電話がかかってきて
今すぐ上司を出せ!!!と怒られて…」

「どうしたらいいでしょうか…」
(このセリフはほとんど聞こえない小さな声)

仕事をしていればそんなこともあるよね
で片付けられたらいいのですが
そういうわけにもいきません

上記のクレームは営業部長が
改めて訪問謝罪することで
その電話は収まりました

 

 

■問題は何度もおなじミスを繰り返していること

この社員は確認をせず
仕事を進めるクセがあり
お客様との認識の違いから
たびたびクレームを受けているようです

その社員に対しての決まり文句は

「前にもおなじことを言ったじゃないか」
「どうしていつもおなじミスをするんだ」
「何度言ったらわかるんだ!」
です…

私も横にいたのですが
この言葉を言われた社員は
みるみるやる気が無くなっていくのが
目に見えてわかりました

「何回言ったらわかるんだ!」
と、社員強く言っても変わりません

何が悪いかわかっていないので
おなじ行動を取ってしまいます

大変ですが
まずはその社員をよく観察し、
「ガツンと伝える」から「スッと伝わる」に
変えていくことが大切です

学び・気づきには4ステップあり

 1.  知らないから、できない
 2.  知ってるけど、できない
 3.  意識すると、できる
 4.  意識しなくても、できる

「いま、社員はどこのステップにいるのか?」
を観察する
または「いま、どこだと思う?」
と社員に直接聞いてみるのもいいかもしれません

「何回言ったらわかるんだ!」が起こる原因は、
このステップ1と2の状態であることが
多いのです

たとえば、
私が社長にいきなり
「やったことないとは思いますが
税務署や年金事務所への分割支払い交渉を
やってきてください」

「社長なら大丈夫。自分を信じて」
と言われても
「できないよ!!!!」
となるでしょう

この場合は
私が同行し、まず手本をお見せします
何回も何回も同行することで
交渉するポイントが社長にも
理解できるようになります

慣れてきたら
「どこまで理解しているか?」を
交渉に出かける前に社長に確認します

そうなってくると
社長は私と同行しなくても
「ちょっと税務署に呼ばれたから話してくる」
と交渉に行くようになります

この時点で
1⇒2⇒3
まで進んでいます

■ステップ4になるにはどうするか?

何度も繰り返し交渉していても
失敗することがあります

イケルと思っていたのに
悔しい思いで帰ってくることになった時
ひとつ成長します

この失敗の過程が
ステップ4の

「意識しなくても、できる」状態を
作り上げていきます

いつもミスばかりする社員も
ステップ1なのか2なのか
3に成長しつつある時なのか?

社長や上司が
ステップを確認し
それに合った指導法を
おこなわなくてはなりません

社長の
「いちいちそんなん、見とられん」
の気持ちもわかりますが

「背中を見て覚えろ」
では、今の若者は
「わからないまま時間だけが過ぎる」
ことも多くあります

戦力にするには
根気強く社員とコミュニケーションをとり
一つ一つステップを上げていくしかありません

「何回言えばわかるんだ!」
と怒っても仕方ありません…

その言葉が浮かんだときは
ステップを振り返り伝え方を変えていきましょう

●私は以前から、監督は「気づかせ役」だと考えてきた。
(野村克也)

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